Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые ОС

Настоящие правила устанавливают основные требования и процедуру рассмотрения жалоб заявителей и апелляций заявителей на решения, принятые Органом по сертификации при проведении работ по сертификации продукции на соответствие требованиям Технических регламентов Таможенного союза, а также на действия сотрудников ОС.

При поступлении жалобы (апелляции) следует удостоверится, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принять ее к рассмотрению.

В соответствии с указанной процедурой, в случае поступления заявления (обращения, жалобы, апелляции), касающегося объективности оценки соответствия продукции, от физического лица или организации, выражающих несогласие с результатами подтверждения соответствия, представленных Органом по сертификации, генеральный директор организует рассмотрение заявления (обращения, жалобы, апелляции) в установленном настоящим разделом порядке, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам.

Заявитель может обжаловать следующие решения ОС:

- отказ от принятия к рассмотрению заявки на проведение работ по подтверждению соответствия;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановление или прекращение действия сертификата соответствия;

- нарушение правил и процедур подтверждения соответствия.

Письмо с жалобой (апелляцией) регистрируется в порядке, установленном для регистрации входящей документации в Руководстве по качеству ОС. К жалобе заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Орган по сертификации подтверждает получение официальной жалобы или апелляции направлением официального письма от Органа по сертификации, с указанием сроков рассмотрения жалобы (апелляции), на электронную почту и на почтовый адрес отправителя.

Одновременно жалоба (или апелляция) регистрируется в Журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий), чтобы, в дальнейшем, задокументировать процесс реагирования на жалобу (апелляцию), предпринятые действия и конечный результат рассмотрения жалобы (апелляции).

Генеральный директор ООО «Сибэнерготест» издает приказ о формировании Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций (далее – Комиссия), с указанием сроков работы Комиссии и назначением ответственных лиц.

При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения, члены Комиссии руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению работ по подтверждению соответствия.

Члены Комиссии обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия Комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ОС ООО «Сибэнерготест».

Состав лиц, входящих в Комиссию, определяется генеральным директором, и должен состоять из следующих ответственных лиц:

- руководитель ОС – председатель комиссии;

- заместитель руководителя ОС – член комиссии;

- ответственный за СМК – член комиссии.

К работе Комиссии привлекаются эксперты по сертификации, не имеющие отношения к предмету, на который поступила жалоба, и не участвующие в процессе сертификации по нему. Решение об удовлетворении жалобы или апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней. Кроме того, персонал ОС, который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться Органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

Основными функциями Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций являются:

- разрешение спорных вопросов по выполнению работ по подтверждению соответствия;

- разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;

- разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы или апелляции.

В обязанности Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций входит:

- рассмотрение жалоб и апелляций по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;

- доведение решений до заинтересованных сторон;

- участие в рассмотрении жалобы в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;

- запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и Органов по сертификации, а также иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в жалобе;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей заявителя;

- принятие решений по существу рассматриваемых жалоб и апелляций;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению жалоб, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

Орган по сертификации несет ответственность за:

- работу Комиссии, в том числе за соблюдение сроков рассмотрения жалоб и апелляций;

- сбор и проверку всей требуемой информации, чтобы принять правомерное решение;

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы, изложенной заявителем.

Результаты рассмотрения жалобы оформляются в виде Протокола заседания Комиссии. Комиссия принимает решение простым большинством голосов и документирует данное решение в Протоколе. Протокол подписывается всеми членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии по рассмотрению жалобы особого мнения, оно должно быть отражено в Протоколе заседания Комиссии.

Протокол заседания Комиссии с решением об удовлетворении жалобы направляется заявителю по электронной почте и почтовым отправлением в адрес заявителя в течение 10 рабочих дней со дня поступления жалобы. Второй экземпляр Протокола передается на хранение в архив ОС.

Информация о получении жалобы и результаты управления этими жалобами рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны Руководства и включается в отчет по анализу СМК ОС.

Если, при рассмотрении жалобы выявляются несоответствия в процессе проведения работ по сертификации продукции, такие несоответствия регистрируются в Журнале регистрации несоответствий и устраняются в течение 10 дней с момента принятия решения Комиссией по рассмотрению жалоб и апелляций. Результаты устранения выявленных несоответствий регистрируются в Журнале результатов корректирующих мероприятий.

Жалобы и апелляции по вопросам, связанные с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.

Заявитель может опротестовать принятые Органом по сертификации решения по поданной ранее жалобе, в связи неудовлетворённостью результатами рассмотрения жалобы, путем подачи в ОС официальной апелляции. Апелляция подается в свободной письменной форме с указанием причины спора и обоснованием несогласия с решением Органа по сертификации по поданной ранее жалобе.

Апелляция подаётся лично, по почте или на электронный адрес в письменном виде не позднее, чем через 30 календарных дней со дня получения заявителем уведомления о принятом ОС решении, с которым заявитель не согласен. Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензии и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции. Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС.

Апелляция регистрируется в день поступления в ОС ответственным лицом в Журнале входящей корреспонденции и передается ответственному за делопроизводство, с целью занесения данных в Журнал регистрации апелляций (жалоб, разногласий). Получение апелляции Органом по сертификации подтверждается официальным письмом, направляемым заявителю в течение 3-х рабочих дней с момента регистрации апелляции. Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае, ее рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу - не проводится. Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения. Во всех случаях, ОС исключает возможность каких-либо дискриминационных действий с его стороны против заявителя. Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС приказом генерального директора создается Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций, с указанием сроков работы Комиссии и назначением ответственных лиц.

Рассмотрение апелляции на заседании Комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание Комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения апелляции. В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае, Комиссия может перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания. Срок рассмотрения апелляции увеличивается в этом случае на время, необходимое для получения дополнительных материалов, но не должен превышать 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в Журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий).

Протокол заседания Комиссии, с принятым решением ОС по апелляции, направляется заявителю по электронной почте и почтовым отправлением в адрес заявителя в течение 10 рабочих дней со дня поступления апелляции в ОС. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Второй экземпляр Протокола заседания Комиссии передается на хранение в архив ОС.

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ОС, то он может подать заявление в вышестоящие инстанции или обратиться в суд.

ОС должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции. При возможности, рассмотреть все претензии заявителя, связанные с неудовлетворительным решением ОС на жалобу (апелляцию) и решить все претензии заявителя к ОС в досудебном порядке.